Las redes sociales nos han conducido a una super exposición de las marcas respecto de sus audiencias. Como profesionales de las comunicaciones somos responsables por la voz de dichas marcas y por el cuidado de su reputación.

El monitoreo activo y la medición de medios (propia y de nuestros competidores) más un plan de acción eficiente, son los ingredientes necesarios para defendernos ante cualquier amenaza. Para lo primero, haciendo click aquí tendrás todo lo que necesitas y más  . Para lo segundo, aquí van unos consejos que te serán muy valiosos para sobrellevar cualquier imponderable.

1.Más vale prevenir que curar: ¿Qué hacer antes de una crisis comunicacional?

 

Una de las cuestiones más importantes para gestionar exitosamente una crisis es saber cómo actuar de antemano. Para ello, un plan de gestión de crisis (con un apartado especial para la crisis en redes) es la diferencia entre salir airoso o escalar a una situación negativa incontrolable.

Imagínate que una marca que representas ha lanzado una nueva campaña presentando su innovador producto. Luego de un arduo día de trabajo enfocado en el lanzamiento, detectas a media noche una seguidilla de comentarios negativos sobre la campaña en Twitter y Facebook. En ese horario ni tu jefe, ni tus clientes, ni tus colegas responden el teléfono. No saber qué acción tomar en ese momento sería sin duda un impulso potente para un grave problema.  En estos casos cada segundo es vital y debemos saber con claridad cómo responder.

Un plan de contingencias hará que todo tu equipo esté preparado para accionar deteniendo la avalancha a tiempo. Debe incluir:

• Listado de todos los involucrados en la gestión de crisis con un detalle de su contacto y sus responsabilidades.
• Una pequeña guía de las acciones más urgentes a tomar en cada caso.
• Algunos bosquejos de respuestas a dar en las redes ante cada situación posible.

 

¿Qué debes tener en mente al hacer tu plan?

 

• Analiza las mejores prácticas de la industria ante las peores crisis y aprende de ellas. Pueden ser una forma sencilla y rápida de armar cursos de acción para tu plan. Estudia también, muy especialmente, los ejemplos de lo que NO se debe hacer durante una crisis.
• Establece un equipo confiable con experiencia en gestión de crisis.
• Presta mucha atención a todo lo que pasa en las redes para detectar posibles amenazas antes de que sean graves problemas.
• Establece mediciones estratégicas para monitorear y niveles de evaluación de cada una de ellas. Un indicador puede ser verde en un momento indicando que todo marcha bien, pero rápidamente puede pasar a amarillo y de allí al rojo hay un trecho muy pequeño…. Un plan que determine con claridad los indicadores a supervisar y los niveles saludables y preocupantes del mismo, permitirá que una empresa pueda prevenir impactos dañinos en su marca.

 

¿Cómo prestar atención a todo lo que pasa en las redes? ¿Cómo si son además cada vez más redes a supervisar? Para ello, los sistemas de monitoreo y medición te permiten estar por encima de todo lo que sucede en estos canales utilizando alertas inteligentes que te advertirán de cualquier posible riesgo.

2. Al mal tiempo, buena cara: ¿Cómo actuar cuando la crisis comunicacional es un hecho?

 

Responde rápidamente

Toma tu plan de contingencia y evalúa los mensajes aconsejados para actuar en cada situación de crisis. Identifica la mejor respuesta y publícala para mostrar a la audiencia que la compañía ya tiene el control. No te demores. El 28% de las crisis en las redes se transforma en internacional en apenas 1 hora! Aún cuando el problema sea grave y necesites más tiempo para poder saber cómo actuar, comunícate con tu audiencia llevando un mensaje tranquilizador hasta poder darles una respuesta más elaborada.

 

No te enfrentes a la audiencia

Ante estos casos de rápida respuesta, hay que elegir con muchísima rigurosidad cada palabra (por eso los bosquejos de mensajes en el plan serán tu salvación!). Que la audiencia sienta que tu mensaje es más una excusa que una respuesta, puede empeorar la situación.  Trata de comprender las quejas. Escucha lo que el público dice. Nunca, nunca comiences una pelea con ellos. Una muy buena recomendación es contestar cada mensaje en forma individual y directa, demostrando la seriedad con la que la compañía toma cada opinión o queja. Siempre que sea posible, dirige la conversación a canales fuera de las redes como puede ser un teléfono especial para atender a los clientes enojados.

 

Informa inmediatamente a tus colaboradores, colegas y superiores

No solo es importante responder rápidamente al usuario sino también informar en forma interna a todo el personal de la empresa. A aquellos involucrados en la crisis (los cuales obviamente serán la prioridad) pero también a todos los demás empleados. Cuéntales en detalle lo sucedido e infórmales las acciones que la compañía llevará a cabo para resolver el problema. Recuerda que cada colaborador será la voz de la marca durante la crisis y es importante tenerlo de tu lado.

3. Siempre que llovió, paró: ¿Qué hacer después de superada la crisis?

 

Una vez que todo vuelve a la calma no debes confiarte. Aún no ha terminado. Por el contrario. Trabajar después de que la crisis culminó será vital para responder mejor ante potenciales futuras contingencias.

Aprende de la crisis, siguiendo estos consejos:

• Habla con tu equipo. Analiza los aciertos y errores de la gestión de crisis. Estudia los obstáculos con los que lidiaron. Arma un documento con todas las conclusiones.
• Actualiza tu plan de crisis en función a todo lo aprendido para que sea una mejor herramienta ante cualquier eventualidad futura.
• Determina las causas de la crisis con la mayor claridad posible. Establece mediciones para detectar rápidamente situaciones similares en el futuro.
• Revisa tus métricas para que el monitoreo de redes sea cada vez más rico a la hora de proteger tu marca.
• Establece un periodo post crisis (las primeras semanas o el primer mes) para analizar más minuciosamente los monitoreos habituales. Identifica que tan dañada resultó la reputación de la marca o que tan bien se ha respuesto del mal trago.

 

 

Cuando la crisis llegue, será tarde para ser cauto. Somos muy afortunados de contar con potentes herramientas para detectar pequeñas dificultades antes de que sean enormes amenazas. Héchale mano a estas herramientas de medición y monitoreo, realiza un seguimiento pormenorizado de tus redes, establece niveles de métricas saludables y preocupantes, crea alertas inteligentes, construye planes de acción claros para cualquier imprevisto e involucra a tus colegas y empleados en el proceso.

Si bien las crisis no pueden evitarse, menos aún en el mundo hiperconectado de las redes sociales, podemos tomar el control de las mismas inteligentemente y hasta sacar algún provecho de ellas que fortalezca nuestra marca. Ya sabes: Hombre precavido vale por dos…