Quienes llevamos unos cuantos años trabajando en comunicaciones con clientes B2B, no nos sorprendemos cuando por un tiempo dejan de responder nuestros mensajes. Si bien no todos los clientes lo hacen (afortunadamente!!!…), es bastante frecuente encontrarse con estos problemas de comunicación que obstaculizan la labor diaria. Sobre todo, cuando se trata de relaciones Agencia-Cliente, donde la respuesta puede ser vital para poder avanzar con una campaña o una asesoría.

Usualmente la falta de respuesta no se debe a una mala intención del cliente. Siempre hay una razón. En general la sobrecarga laboral y los “incendios” diarios hacen que responder llamadas o correos electrónicos quede un poco relegado. Lo más aconsejable es ponerse en el lugar del cliente y tomar una actitud comprensiva, lo cual permitirá superar los obstáculos y mantener una relación comercial saludable.

Mis clientes no me responden… ¿A qué se debe?

Los clientes suelen tener, como nosotros, más trabajo diario del que pueden manejar. Siempre, lo urgente cobra protagonismo y los días pasan corriendo detrás de lo candente, dejando listas y listas de temas importantes (pero no urgentes…!), esperando en las agendas.

Llegar a la oficina, chequear tu correo, ver la bandeja de entrada atestada…. No hace falta decir que es cosa de todos los días. Y cuando nos decidimos a contestar los emails o a responder llamados, comienzan los requerimientos del día, las reuniones, los imprevistos y al finalizar la jornada, la bandeja de entrada, muerta de risa, nos avisa que nuestros correos pendientes se han duplicado…Esto mismo sucede a nuestros clientes y debemos tenerlo en mente cada vez que falta respuesta.

 

Advertencia: nuestro cliente no trabaja por projectos

Piensa, además, que en nuestra profesión generalmente trabajamos para proyectos. Cada proyecto tiene mucha importancia para nosotros y distribuimos nuestro día de forma tal de poder avanzar con todos. En promedio dedicamos el 25 al 40% de nuestro tiempo a un proyecto. Nuestro trabajo es que dichos proyectos avancen y ponemos foco en ello. El cliente, por el contrario, tienen la agenda llena de temas de gestión de su empresa y cada proyecto es un ítem entre tantos otros y en general no lleva bandera roja de “urgente”. Un cliente suele dedicar entre 5 y 10% de su tiempo a nuestros proyectos. Claramente, nosotros  podemos avanzar con un proyecto mucho más rápido de lo que es posible para nuestro cliente. Ten siempre esto en mente ante la falta de respuesta.

Debemos ser comprensivos e interpretar el silencio como eso, como la imposiblidad el cliente de contar con el tiempo necesario para responder. Sin embargo, nuestro desempeño como profesionales está atado a la consecución de nuestros proyectos… Entonces ¿Cómo lograr superar la  ausencia de respuesta de nuestros  clientes?

 

Mis clientes no me responden… ¿Qué hago?

Retomar la comunicación con el cliente es vital para que nuestros proyectos logren evolucionar  y alcanzar hacia los objetivos propuestos. Por eso,  debemos implementar mecanismos que permitan lograr el intercambio necesario de ideas y aprobaciones para cumplir con nuestros planes.

Toma lápiz y papel. Aquí algunos consejos que te permitirán avanzar en el diálogo sin dañar la relación:

1. Planifica los hitos importantes de cada proyecto de antemano.

Establece, al diseñar el proyecto, la fecha de entrega acordada y resalta los hitos importantes de los cuales depende el avance del proyecto. Por ejemplo si estamos trabajando en una estrategia de lanzamiento de producto que incluirá diferentes medios, entonces debemos informar la fecha de cierre para cada medio y en función a ella, la fecha de aprobación necesaria de contenidos.

2. Establece las consecuencias de los plazos no cumplidos.

Del mismo modo, hay que ser claros al establecer las consecuencias del incumplimiento de plazos. Con inteligencia y amabilidad, siempre se debe explicar al cliente que su intervención en tal situación será vital para poder llevar adelante el proyecto y que la falta de la misma será causa de demoras para avanzar en el mismo.

Siguiendo el ejemplo del punto anterior, el cliente sabrá que si su aprobación no está dada en fecha, no podrá presentarse el material para su publicación a tiempo y por lo tanto la campaña de lanzamiento, cuanto menos, tendrá una cobertura menor a la esperada. Quedará claro de este modo de quien es la responsabilidad. Caso contrario, siempre serás tu y tu compañía quienes deban pagar por los platos rotos.

Una avertencia importante en este punto: sé previsor, establece los vencimientos con un margen de dos días de la fecha real de cierre o presentación, para tener un poco más de espacio en caso de demoras por parte del ciente.

3. No utilices fechas para el cierre de cada hito del proyecto.

Suele ser más productivo establecer cantidad de días para cada hito del plan que una fecha certera. De este modo el cliente no se quedará con fechas cerradas en mente para esperar resultados, sino sabrá que la parte X del proyecto tomará 6 días. Por lo tanto la Parte Y comenzará 7 días después del comieno de la X. Si el cliente demora por cualquier motivo el inicio de X, demorará también el de Y, sin duda alguna.

4. Siempre que te sea posible, intenta conocer la agenda de tu cliente.

Intenta familiarizarte con la dinámica de trabajo de tu cliente. ¿Hay días de la semana en que su trabajo es más complejo? ¿Los viernes se retira temprano de la oficina? ¿Hay horarios en que esta abocado a temas candentes?  Manejando esta información, podrás lograr no solo una comunicación más eficiente, contactando al cliente en los momentos más propicios, sino que podrás mejorar mucho la relación comercial, respetando sus tiempos y ajustándote a sus necesidades.

5. Establece formas de comunicación adecuadas para cada cliente.

Al iniciar un proyecto, pregunta a tu cliente sobre el medio de comunicación que mejor resulta en su caso. ¿Prefiere una llamada a un correo? ¿Necesita una reunión personal semanal?  Todo esto te permitirá conocer el modo más adecuado para cada cliente, comunicándote con él sin obstáculos.

6. Establece un plan de contigencias para posibles falta de respuesta.

Al iniciar un nuevo proyecto pregunta a tu cliente: ¿Cómo podremos avanzar ante una posible falta de respuesta de su parte? ¿Podremos hablar con alguien más autorizado por ti? ¿Podremos avanzar por nuesta cuenta en los siguientes hitos?

7. Antes de finalizar cada encuentro, planifica el próximo.

No te despidas de tu clientes sin intentar fijar la fecha del próximo encuentro. No desearás salir de esa oficina sin una confirmación para, en un par de días más, comenzar a lididar de nuevo con llamadas y emails no respondidos.  Esto será clave para un buen seguimiento de los avances y una implementación exitosa del proyecto.

 

Resumiendo podríamos decirte que la clave está en no ponerse ansiosos, en establecer metas y plazos claros de trabajo y en acoplarte, todo lo que te sea posible, a los ritmos y tiempos del cliente. Recuerda que muchas veces el saber esperar, da mejores frutos que el apuro…

Si quieres leer más sobre como mejorar la relación Agencia-Cliente te proponemos la lectura del siguiente material.”