Gestionar una crisis comunicacional ha sido siempre uno de los desafíos más difíciles para los profesionales de las comunicaciones. La velocidad de propagación de la información subraya hoy la peligrosidad de estos conflictos. Mantenerse en la cima de la ola sin perder el equilibrio es el objetivo, influyendo en la opinión pública y protegiendo, del mejor modo posible, la reputación de la marca.

En el este post compartimos 4 consejos que ayudarán a tu negocio a transitar una crisis comunicacional y a minimizar los posibles impactos negativos.

1.Elabora con antelación planes de contingencia para saber cómo reaccionar ante una crisis comunicacional.

Armar un plan de contingencias implica, antes que nada, definir qué es una crisis para que el personal sepa reconocer una situación crítica y actuar en consecuencia.

No todas las crisis son iguales. Existen crisis ocasionadas por la implementación de estrategias de las empresas que pueden disgustar a la opinión pública, como el caso de compañías elaboran productos que dañan el medio ambiente.  Otro tipo de crisis ocurre cuando errores en la forma de hacer las cosas ocasionan productos o servicios deficientes, o bien cuando la empresa no es honesta y esto genera perjuicios a los consumidores. Existen también las crisis externas que provienen del contexto y repercuten a nivel interno.

Cada tipo de crisis es particular en cuanto a previsibilidad y evitabilidad, por lo tanto cada una requerirá de acciones específicas tanto a nivel operativo como a nivel estratégico y comunicacional.

El plan debe incluir, además, a todas las áreas involucradas y contener una red de contactos de las personas clave para decidir ante cada tipo de conflicto. Debe proveer protocolos de acción y de comunicación que guíen la acción.

Planifica la crisis en momentos de tranquilidad. En tiempos de aprietos, tu negocio debe saber cómo actuar y hacerlo lo antes posible. Eso ayudará a contener los impactos negativos.

 

2. Formaliza y desarrolla un equipo de trabajo especial para la crisis

Una vez establecido el plan y la forma de llevarlo a cabo, trabaja duro en definir y capacitar a las personas involucradas.

Los colaboradores que conforman el equipo, o al menos una parte de ellos, deben contar con experiencia previa en situaciones de este tipo. Será esencial contar con un líder que tenga clara la misión de la empresa y que no se aparte de ella, pase lo que pase.

Diseña y mantiene una red de comunicación ágil y accesible para mantener al equipo unido y respaldado durante la emergencia.

Aún si tu negocio es pequeño, invierte tiempo y recursos en armar tu equipo y afianzarlo. Las empresas pequeñas suelen ser las más vulnerables a la hora de enfrentar una crisis.

 

3. Utiliza métricas para determinar el tamaño de la crisis comunicacional y así navegarla

Cuando la crisis llegue, los planes de contingencia te permitirán saber cómo proceder y tu equipo llevará acabo las acciones necesarias. Pero esto es solo el principio. Toda crisis requiere de un análisis minucioso que permita adecuar las acciones y sobre todo determinar los alcances y posibles daños.

Trabaja para determinar qué tanto es humo y qué tanto es fuego.

Para esto es fundamental monitorear y analizar los medios para contar con indicadores precisos sobre qué se está diciendo sobre tu marca. Saber cuánto y qué medios están escribiendo sobre la crisis y cuánto alcance están teniendo esas noticias es fundamental para comprender la real magnitud de la crisis comunicacional.

Es importante cuidar el riesgo de que una reacción por sobreestimación del impacto de la crisis, termine por hacerla crecer.

Además, contar con estos datos permiten realizar un seguimiento minucioso de la repercusión de los hechos, tanto de los comentarios negativos y las dudas, como de los impactos que vayan teniendo las declaraciones que realicen los voceros. ¿Qué tan asociada aparece mi marca a la crisis? ¿Cuáles son los conceptos y mensajes negativos instalados? ¿Las vocerías hacen disminuir los comentarios negativos? ¿Son adecuadas las respuestas a las expectativas? ¿Es suficiente la asistencia que estamos brindando?

Este tipo de mediciones es esencial para responder estas preguntas e ir ajustando la comunicación, velando por la protección de la reputación de la marca.

Análisis como estos también te permitirán alertar, reportar, analizar en tiempo real qué ocurre en las redes sociales y por lo tanto serán de irremplazable ayuda para una estrategia de comunicación acertada.

Finalizada la crisis, es vital realizar inteligencia para tener una evaluación final de daños y fortalecer tu plan de contingencias. Contar con informes que permitan entender y mejorar la performance de tu gestión comunicacional será imprescindible.

Incluso las pequeñas y más vulnerables empresas deben analizar seriamente a nivel estratégico la importancia de contar con estos monitoreos.

 

4.Establece una comunicación rápida, permanente y empática con el público.

 

El plan de contingencia brindará los primeros lineamientos para una reacción rápida al momento de la crisis. Lo importante de estas primeras comunicaciones es que sean inmediatas para mostrar a la opinión pública que la empresa enfrenta la situación y está comprometida. Deben ser mensajes tranquilizadores y suficientemente abiertos, ya que en primer momento es difícil contar con claridad acerca de los alcances y por lo tanto de los esfuerzos a realizar y las soluciones a brindar.

Lleva tranquilidad a la audiencia, acércate a ellos, échales una mano, pero no emitas mensajes de los que luego tengas que desdecirte. Pide disculpas y demuestra que la empresa comprende la situación.

A partir de los monitoreos, mediciones y análisis, establece acciones específicas para reforzar la comunicación con la audiencia con mensajes claros, cercanos, honestos y acertados. Atiende muy especialmente a los damnificados.

Refuerza tu presencia en las redes, incluyendo más colaboradores si fuera necesario. No dejes de responder ninguna consulta ni comentario. Monitorea todo mensaje y repercusiones y canalízalas del modo más positivo posible.

Emite también comunicaciones claras, cuidadas y genuinas a tu público interno. Apunta a que tus colaboradores y clientes asistan en la crisis propagando los mensajes de tranquilidad y de solución en sus entornos cercanos actuando como embajadores de la marca.

Muéstrate sincero, empático y mantén una respuesta consistente. Brinda soluciones justas a todos los damnificados y demuestra compromiso de cambio.

 

Entrénate, busca una tabla confiable y adecuada a tus necesidades, infórmate sobre el estado de la marea, mantente atento al movimiento del viento, concéntrate y mantén el equilibrio. Surfear una crisis comunicacional nunca es tarea sencilla, pero estar preparado marcará una notable diferencia y minimizará los daños colaterales en la reputación de tu negocio.