Como explicamos en nuestro post anterior, las redes son una herramienta esencial para la comunicación entre nuestro negocio y nuestro target y es necesario realizar un uso adecuado de las mismas, potenciando sus fortalezas, pero también minimizando los riesgos de errores.

A continuación, la segunda parte de nuestros 10 consejos fundamentales para evitar que tu empresa cometa errores en las redes que puedan perjudicar su imagen.

 6. Responde rápidamente las consultas o sugerencias, especialmente cuando se trate de quejas.

Uno de los más frecuentes errores en las redes es no responder las consultas del público rápidamente. Prácticamente el 80% de la audiencia espera una respuesta en menos de una hora. Respuestas demoradas pueden generar descontento e imagen negativa, incluso una seguidilla de comentarios desafortunados.

Las redes constituyen la plataforma más importante de atención al cliente. Establece pautas de trabajo para responder prontamente. Una buena medida es establecer horarios para las respuestas, repartidos en el día y comunicarlos al público.

7. Implementa una herramienta confiable para monitorear sugerencias, quejas, comentarios o preguntas sobre tu negocio.

Muchas organizaciones cometen el error fatal de no medir los resultados de sus campañas de e-marketing ni los comentarios sobre la compañía que circulan en las redes.

Los seguidores esperan que la compañía los escuche. Por eso es vital contar con herramientas de monitoreo que permitan un feedback eficaz, demostrando a la audiencia lo importante que son para la compañía.

Adicionalmente, muy pocas son las empresas que miden el ROI de su marketing de redes. Una herramienta que permita medir estos indicadores potenciará enormemente la imagen positiva de la marca.

8. Evalúa muy cuidadosamente la intervención o vinculación de tu marca con noticias, eventos o comunicaciones y sus posibles consecuencias.

Un claro ejemplo de los errores incurridos en este sentido lo cometió Pepsi cuando optó por promocionar sus productos propiciando un marco de paz y entendimiento en el contexto de una protesta contra la brutalidad policial. Rápidamente la audiencia generó en las redes un boicot contra la marca, acusándola de explotar la protesta en pos de vender sus productos. Pepsi, rápidamente retiró el anuncio y pidió las disculpas correspondientes.

Participar, opinar o vincularse a eventos, noticias o comentarios en las redes requiere de una cuidadosa evaluación previa. Aún, conociendo en profundidad la audiencia y sus creencias o preferencias, hay que tener en cuenta que no todos piensan de la misma manera. Algunos eventos, opiniones o comentarios pueden ser fácilmente mal interpretados.

Analizar cuidadosamente las implicancias ocultas de cada participación es esencial para evitar generar reacciones negativas que desencadenen daño en la reputación de la organización.

9. Nunca ignores o elimines contenido negativo de tus redes.

Ante comentarios desafortunados o acusaciones, muchas compañías pierden la calma y eliminan los comentarios para evitar que se sigan difundiendo o incluso responden agresivamente. Otro error nefasto que debemos evitar.

Este fue el caso de United Airlines, cuando pasajeros postearon un video en las redes sociales mostrando cómo personal de la aerolínea desalojaba violentamente de un avión a un pasajero. Más tarde, el CEO de la compañía, Oscar Muñoz, justificó a los empleados involucrados explicando que seguían procedimientos establecidos, generando otra ola de comentarios desafortunados. Aunque esto fuera cierto, la audiencia esperaba claramente una disculpa, no una defensa.

Por el contrario, Adidas tras cometer un grave error por subestimar las implicancias secundarias de una publicación, cuando luego de la maratón de Boston 2017 emitió el siguiente tweet: Congrats, you survived the Boston Marathon! (rememorando en la audiencia, sin intención por supuesto, el atentado ocurrido durante la maratón de 2013), envío un retweet en forma inmediata con un sincero pedido de disculpas.

Claramente este tipo de eventos requieren de comprensión, calma, humildad y una comunicación que explique a la audiencia que la compañía lamenta lo sucedido, poniéndose en el lugar del público y comprendiéndolo.

Saber pedir disculpas, aun cuando no se haya hecho nada malo, es esencial. Ofrecer un contacto directo a los usuarios damnificados suele ser una buena táctica.

El objetivo es evitar una escalada de comentarios negativos que dañen seriamente y a largo plazo a la marca.

10. Planifica la cantidad y periodicidad de tus posts con mucho criterio. Evitar excesos o falta de publicaciones es esencial para mantener el engagment de tu audiencia.

Muchas empresas cometen el error de sobrecargar de publicaciones sus redes, mientras otras, por el contrario, pasan días o semanas sin realizar ningún post. Ambos errores son inaceptables.

Se debe planificar las publicaciones juiciosamente. Es importante investigar cuándo tu público está online y publicar en dichos momentos.

El contenido siempre debe ser relevante, actualizado y debe generar invitaciones a la acción. Se debe evitar también el uso excesivo de hashtags. Muchas compañías se equivocan al priorizar la cantidad de apariciones en lugar de apuntar a una menor llegada, pero dirigida a un público mejor segmentado.

Un exceso de publicaciones puede disgustar al público y generar unfollowers. Por el contrario, si no es posible para tu compañía publicar 5 o 7 veces a la semana como mínimo, tal vez sea mejor evaluar no mostrarse en las redes y buscar otros medios más adecuados a las posibilidades de comunicación de tu compañía.

 

 

Estos 10 consejos permitirán que tu marca evite cometer los grandes errores en los que caen, incluso, las más importantes compañías del mundo, a veces por desconocimiento, a veces por falta de análisis o medición, otras por descuido.

Cuanto más significativa sea la presencia de tu empresa en las redes y más seguidores tenga, mayores serán los riesgos al cometer estas equivocaciones.

Tener presencia en las redes no significa usarlas con éxito. Un uso de calidad de estos medios implica planificar, implementar, capacitar a tus colaboradores involucrados en la tarea e incluso invertir en herramientas de medición y en políticas de seguridad para evitar que tus redes pueden ser hackeadas y usadas con sentidos malicioso.

Mantén una presencia constante, coherente y respetuosa en las redes y nunca dejes de aprender sobre ellas.