El 26 de agosto pasado, en PR Daily de Ragan nos tomamos con un interesante artículo de Hinda Mitchell, presidenta y fundadora de Inspire PR Group, analizando un viaje en avión comandado por su esposo, piloto profesional. Hinda tomó las acciones del líder de la aeronave como inspiración respecto a lo que profesionales de las Relaciones Públicas deberíamos hacer ante una crisis.

Si hablamos de crisis, siempre hay que estar preparado, pero hoy tras un 2020 realmente crítico, más que nunca y qué mejor que tomar el ejemplo de un piloto de avión, profesión que debe ser una de las que más preparación tiene para actuar ante riesgos inesperados y realmente serios.

Por eso, desde Conecta Media hoy compartimos las siete lecciones que un piloto de avión puede impartir a un profesional de las comunicaciones. ¿Listos para el despegue?

 

 

1. Estar siempre preparado.

 

Este punto es realmente interesante para estar listo cuando surja cualquier contingencia. Hablamos muchísimas veces de los pasos a seguir en esos casos y no vale la pena detenernos en ello.

El punto a subrayar del artículo de Mitchell es ejercitarse en forma constante para cuando llegue el momento. De nada sirve tener un plan de crisis y un equipo especializado si durante años de calma no se practica el accionar de crisis.

Los pilotos deben mantener sus “licencias actualizadas” en forma continúa y eso implica ejercicios regulares de competencia. Además, seguir una lista de preparaciones muy estricta antes de cada vuelo.

En comunicaciones deberíamos actuar igual. No solo prepararnos para el protocolo a aplicar ante un problema, sino ejercitarnos y revisar los planes en forma continua. Los simulacros cobran vital importancia en este aspecto. 

 

 

2.  Tener un “radar” bien ajustado.

 

Un buen piloto no solo debe tener listos los pasos de acción para actuar ante un hecho dado y estar ejercitado para aplicarlos, sino también determinar y conocer las rutas y climas más peligrosos o riesgosos.

De este modo, no solo estará preparado cuando llegue una tormenta, sino que sabrá qué caminos evitar.

Los “pilotos de crisis” han de hacer igual. La tormenta se reemplaza aquí por los escenarios de riesgo de mayor probabilidad e impacto. Si eventualmente llegan, un buen radar les permitirá navegar en forma segura y mitigar el riesgo. Un monitoreo de medios y menciones puede ser el equivalente a un radar confiable durante las crisis comunicacionales. 

 

 

3. Utilizar una comunicación clara

 

“La aviación tiene su propio idioma: “Atlanta Center: Cirrus 648 Charlie Bravo, nivel 8,000” significa que nuestro avión está en la frecuencia del Atlanta Center, y con el número de cola 648CB navega a 8,000 pies.” dice Mitchell en su artículo.

Y es cierto. La autora indica que durante un mismo vuelo es posible que trasladen al piloto a diez centros de control diferentes. Si no existe una comunicación clara y conceptos convencionales compartidos, sería imposible para el centro de control guiar al avión a buen puerto y para el piloto comprender las instrucciones recibidas.

La clave aquí es “menos es más”. Usar un lenguaje simple y directo, utilizando solo las palabras mínimas necesarias. Debe ser un mensaje de rápida y fácil comprensión. Recuerda que ante una crisis probablemente deberás repetirlo varias veces.

 

4. Estar siempre listo para el imprevisto

 

Aunque se use el mejor radar, se elija la ruta más despejada y comande el mejor piloto del país, cada trayecto siempre está expuesto a un “bache”, a una tormenta o a un imprevisto. Los pilotos lo saben y por eso, más allá de estar bien preparados, nunca se olvidan de que deben estar listos para lo imponderable.

En las crisis las marcas deben actual de igual manera. Aunque tengas el mejor equipo, el mejor protocolo y una excelente performance de implementación, siempre debes estar dispuesto a encontrarte con el “bache” y a sortearlo por la zona de menor impacto.

En estos casos será importante tener capacidad para tomar decisiones “sobre la marcha” así como administrar correctamente las expectativas de los involucrados y guiarlos por el trayecto “más seguro” con reflexiones y decisiones estratégicas. 

 

 

5.  No asustarse y mantener la calma.

 

Los pilotos no pueden asustarse. No manejan esa alternativa en su preparación. Ante una contingencia necesitan una mano firme, un pensamiento claro y una comunicación fluida. Mantener la calma es parte esencial de su desempeño.

Los líderes de crisis deben actuar igual. Ante el problema toda la compañía, que sí estará asustada, recurrirá al rescate confiando en las decisiones y acciones del líder. Mitchell resalta las siguientes cualidades: fuerza, integridad, previsión, empatía y resiliencia.

Una solución inteligente, entregada de manera segura, tranquila y confiada, imprimirá a los involucrados calma, la cual también será fundamental para capear el temporal sin lesiones graves.

 

 

6. Incorporar contingencias a tu plan

 

Aunque sigamos el radar y tomemos la ruta más segura usando el mejor protocolo, una contingencia imprevista siempre puede aparecer. En las aeronaves pueden fallar sus controles o cualquier componente mecánico, por eso están listas para desplegar un paracaídas en caso de ser necesario.

Aunque la mayor parte de los aviones vuele durante toda su vida útil sin usarlo, ahí está, siempre listo para cuando sea necesario. Lo mismo debe pasar en un plan de crisis. Además de las acciones y posibles escenarios, deben incorporarse las contingencias y las posibles “salidas de emergencia” ante estas. 

La posibilidad de cambiar de estrategia y tener indicios para saber cómo realizar esos cambios ante cada señal de alarma, puede hacer la gran diferencia entre estrellarse o aterrizar ileso. 

 

 

7. Confía en tu equipo

 

Los pilotos rara vez vuelan solos, siempre tienen un copiloto tan preparado como ellos que conoce todos los aspectos del plan de crisis y sabe cómo implementarlos. Por eso, el piloto sabe con enorme confianza que puede delegar en él muchas tareas cruciales en una crisis.

Del mismo modo, es importante entregarse a las recomendaciones de las torres de control que velarán, de la mejor manera posible, para orientar el vuelo hacia un aterrizaje seguro. 

Así debe actuar el comandante de una crisis. Contar con un equipo preparado, que conoce el plan y sabe implementarlo, pero que también está listo para improvisar ideas alternativas y para apoyar al líder en los momentos más críticos. 

La palabra clave en este punto es la confianza. Un equipo que confía en que sus pares actuarán de la mejor manera ante cada eventualidad, permite un manejo de crisis con mejores resultados. 

 

Ya ves, aunque nunca te atrevas a subir a un avión más que en el rol de pasajero, conocer cómo los pilotos sobrellevan los vuelos tranquilos, siempre alertas para cualquier evento inesperado y cómo se ejercitan para los recorridos riesgosos, puede ayudarte a atravesar una crisis comunicacional logrando un “aterrizaje de emergencia” exitoso. ¿Listos para tomar el mando?