En un mundo puesto de cabezas, la batalla por conseguir y retener clientes cobra más fuerza que nunca. En este contexto, se subraya la experiencia como parte fundamental de toda estrategia de branding.

Las compañías de todo tipo están dirigidas y formadas por personas. Estas personas actúan, antes que nada, a través de la percepción y la motivación. Esta percepción y motivación depende de la experiencia que estas marcas puedan construir, tanto a nivel interno para los miembros de la organización, como a nivel externo para sus clientes. 

Dicha experiencia no es solo una combinación de tecnología, buena infraestructura y buen servicio. Tampoco es creada únicamente por el marketing. Es una “forma de pensar” de las organizaciones más que una estrategia de venta. 

Con este enfoque, las Relaciones Públicas se transforman en uno de los ejes centrales de una experiencia satisfactoria. Por ello, desde Conecta Media analizaremos en este artículo los diferentes aspectos en que las comunicaciones efectivas pueden potenciar estos aspectos. 

 

¿Cómo buenas comunicaciones pueden impulsar la experiencia del cliente?

 

No hay mejor marketing que un cliente satisfecho. Y no hay mejor manera de satisfacerlo que brindarle una experiencia única. 

Las marcas, entonces, deben generar estrategias ganadoras. Para ello necesitan que las Relaciones Públicas formen parte fundamental de ellas.

¿Por qué? Porque de esta manera muy difícilmente entreguen experiencias negativas a sus clientes. 

Adicionalmente, si algo falla en esta experiencia, tanto sea con un producto, con un servicio o con otras cuestiones corporativas, quien responde por los fallos y vuelve a poner la marca de pie, siempre son los responsables de sus comunicaciones.

Al fin y al cabo, una marca no es más que lo que su público piense y sienta sobre ella. Por lo tanto, aquellas que sepan desarrollar estrategias comunicacionales sólidas, serán capaces de construir una relación positiva y diferencial con sus clientes.

 

Las Relaciones Públicas conducen a una experiencia destacada

 

Lo digital de la mano de las tiendas virtuales, las Redes Sociales, los podcasts y las transmisiones en vivo ha venido construyendo un sólido camino en el mundo del Costumer Experience. 

Estos ocho meses de pandemia global, no han hecho más que potenciar esta tendencia. Hoy la experiencia es virtual y todas las empresas se lanzan al enorme desafío de resaltar y dejar una huella en este mundo digital atestado de propuestas.

 

La tendencia a la estandarización

 

Pero, el universo digital todo lo nuevo prontamente se convierte en un estándar. Podemos tomar como ejemplo el enfoque omnicanal que permite al cliente pasar de un dispositivo a otro, a la web o incluso al teléfono durante una misma visita en la plataforma de una marca.

Amazon es un claro ejemplo a nivel mundial de una experiencia de este tipo. Ha logrado la unificación de datos a través de sus cuentas, las cuales obtienen un impulso adicional a través de las suscripciones de Amazon Prime.

Una sola cuenta Prime permite al cliente acceder a la plataforma de comercio electrónico, los servicios de transmisión de contenido de video o integrar sus dispositivos inteligentes como Alexa y Kindle.

Este enfoque omnicanal surgió de saber interpretar las necesidades y expectativas del cliente en el mundo digital. 

Rápidamente las empresas lo incorporaron en la batalla por cautivar. Esto ha determinado que tan o más rápidamente, estos mecanismos se estandaricen, dejando de ser un diferencial para ser una base mínima del servicio que el cliente espera.

 

Las posibilidades de diferenciación.

 

Por esta tendencia a la estandarización, ya no se destaca tanto quien ofrece un nuevo enfoque digital sino quien NO lo ofrece. Esto seguirá siendo así, a un ritmo cada vez más vertiginoso, de la mano de la Inteligencia Artificial enfocada en el cliente. 

Por lo tanto, los diferenciales ya no serán tanto tecnológicos sino que se orientarán hacia aspectos más humanos. La imagen pública de una marca será la que haga la diferencia, imagen que se construye a partir de estrategias de comunicación inteligentes, sólidas y continuas. 

 

Las Relaciones Públicas saben cómo lograr el perdón y el olvido cuando algo sale mal.

 

Las experiencias del cliente pueden pasar de positivas a negativas en un chasquido de dedos. A veces por fallos internos y otras por problemas externos. En el primer caso todos recordaremos el emblemático ejemplo de Volkswagen, así como las estrategias posteriores que le permitieron “sanar”.

En el segundo, el caso de KFC causado por un error en la entrega de insumos que puso en jaque a la marca, error que el rey del pollo frito supo capitalizar a su favor.

Hablamos aquí de fallos que le pueden pasar a cualquier compañía y que tienen que ver con estrategias equivocadas, errores humanos o problemas de interacción con proveedores. 

¿Qué pasará entonces con las experiencias del cliente que cada vez se basan más en tecnología y sistemas? Estas tecnologías y sistemas fallan tanto o más que los humanos. Incluso los más desarrollados. Pensemos simplemente en el caso del CiberTruck de Tesla. 

¿Cómo hicieron todas estas marcas para recomponerse luego de estos tropiezos? ¿Cómo volvieron a ofrecer experiencias al cliente saludables? A través de sus Relaciones Públicas. 

 

Experiencia del Cliente y Relaciones públicas: ¿No son la misma cosa?

 

Las compañías que han brindado las mejores experiencias son las que entendieron que, más allá de los productos, existen expectativas de los clientes a satisfacer y que éstas son la clave para cautivarlos.

Entre ellas la necesidad de pertenecer y de conocer las historias que se esconden detrás de las marcas, historias emotivas, genuinas y representativas de personas reales con las que puedan identificarse.

Quienes trabajamos en comunicaciones hacemos exactamente eso, ayudar a los clientes a pertenecer, para lo que nos valemos de varias estrategias, entre ellas el storytelling. Somos contadores de historias. 

Ambos aspectos son parte crucial de la experiencia del cliente, ya que si su interacción con un producto, servicio o compañía no cubre sus expectativas, dejaran de creer en esa marca. 

En este punto es donde las Relaciones Públicas y la experiencia del cliente se fusionan y también donde las marcas que lo comprenden se destacan, generando una relación entre ellas y sus clientes sólida y positiva, más allá de las experiencias puntuales. 

 

Dado que lo digital cada vez ocupará más espacio, la estandarización crecerá a un ritmo cada vez más rápido y lo humano será clave para que las marcas puedan establecer vínculos estrechos y diferenciales, nuestra tarea como comunicadores se vuelve parte esencial de toda estrategia dirigida al cliente.

Entre cientos de miles de propuestas tecnológicas de avanzada y un caudal infinito de comunicaciones disparadas desde miles y miles de cuentas virtuales a diario, cada vez más será la imagen pública la que ponga a las marcas un paso adelante. 

Nuestro desafío como profesionales de las Relaciones Públicas será darle a dichas imágenes toda la potencia que necesitan.