Como todos los años, este 17 de Julio se celebra el Día Mundial del Emoji, un motivo siempre propicio para reflexionar sobre cómo estos simpáticos íconos están impactando en la comunicación cotidiana y especialmente en la corporativa.

En Conecta Media nos tomamos a los emojis muy en serio. Pre-pandemia los emoticones ya venían siendo monitoreados por muchas marcas con el objetivo de tener una idea más cercana de lo que los consumidores realmente piensan de ellas. 

Tras estos meses de cuarentena global, con un creciente uso de las comunicaciones virtuales, estos íconos captaron aún más la atención de las áreas de comunicación y marketing.

En este artículo repasaremos todo lo que los emojis pueden aportar en el ámbito de la comunicación corporativa y analizaremos cómo y cuándo usarlos para un “diálogo” más efectivo con nuestros clientes.

 

 

 

¿Por qué los emojis cobran mayor protagonismo en las comunicaciones corporativas?

 

 

Que los canales virtuales cada vez tienen más peso en las estrategias de comunicación, marketing y atención al cliente no es novedad. Y, como remarcamos líneas arriba, en este mundo revolucionado por la pandemia este protagonismo se ha visto enfatizado.

De esta manera los mensajes de texto, privados y los emoticones, cada vez pisan más fuerte en la comunicación corporativa.

 

Una comunicación más cercana ?

 

Este tipo de canales hacen que el vínculo entre marca y consumidor sea más cercano. Y aquí es donde los emojis hacen su entrada triunfal.

Estos pequeños símbolos permiten tomarse algunos permisos impensados tiempo atrás en la comunicación corporativa. Ofrecen la posibilidad de expresar mejor una emoción, incorporar algo de humor y le agregan un condimento de informalidad y amigabilidad a los mensajes.

Quizás, en una época de tanta virtualidad sea una forma de reemplazar la falta de contacto personal  mostrando expresiones que parte tan importante son en toda comunicación. Por lo tanto, las marcas tienen que estar cada vez más atentas a ellos.

En esta imagen que levantamos con nuestra plataforma Conecta Social, podemos diferenciar los emojis predominantes de las principales marcas de cuatro categorías distintas en Chile: automóviles, bancos, supermercados y Telecoms. A simple vista podemos apreciar que, al menos en los úlitmos tres meses, los autos suscitan mucha más alegría y pasión que las marcas que proveen servicios de internet y telefonía.

 

Los mensajes privados como favoritos ?

 

En este contexto, cada vez más los clientes traducen sus prácticas cotidianas a la comunicación con las marcas. Los mensajes privados se transforman entonces, en las herramientas elegidas a la hora de comunicarse con las empresas.

¿Por qué? Por un lado porque se usan fácilmente desde los dispositivos móviles pero también porque le brindan practicidad al usuario que no tiene que lidiar con esperas ni horarios.

Por el lado de las empresas, también son bien vistos porque les ofrecen mayor privacidad, lo que nunca es despreciable cuando se trata de gestionar reclamos o quejas.

 

¿Qué pueden decirnos los emojis sobre lo que los clientes realmente piensan y sienten?

 

 

Así como se monitorean las menciones sobre la marca, seguir lo que se expresa de ella mediante emoticones cada vez será más importante a nivel corporativo, ya que como hemos visto, una imagen puede valer más que muchas palabras. 

Además del análisis de sensibilidad, la “nube de emojis”, que muchas veces incluimos en los análisis de Conecta Social, , puede ser una herramienta muy valiosa.

“La nube de emojis es una manera simple, rápida e intuitiva de entender las emociones que una marca o un tema suscita en las personas”, afirma el director de análisis de Conecta Media, Nicolás Contreras.

Claro, porque esta “Emoji Cloud” ?☁️ permite ver el significado que cada emoji podría tener y busca determinados patrones de sensaciones.

Como son interactivas, permiten que cuando un usuario hace clic en un emoji pueda profundizar en el sentimiento del consumidor al examinar el mensaje real que utilizó la imagen.

 

Interpretación de los emojis ?

 

Las nubes de emojis introducen un concepto interesante que tiene que ver con implementar ciertas convenciones respecto a lo que los emojis significan para cada grupo de clientes.

Esto permite responder de una manera más empática, cuestión vital para la comunicación en los tiempos que corren.

¿Pero un emoji significa lo mismo siempre? Claro que no. Por ejemplo, si el cliente estuviera comentando sobre el final de una película, el emoji ? podría significar tanto que dicho final fue triste pero satisfactorio como que fue un final que generó desilusiones.

Algo similar sucede con las diferencias culturales y geográficas. Esta imagen realizada por Sparkcentral permite ver con claridad cómo el uso de emojis varía de un país a otro. Y esto no es todo, porque el significado de una misma imagen también puede ser muy diferente.

Fuente: El uso de emoji difiere entre países y culturas. Sparkcentral.

 

Emojis en pandemia. ?

 

No solo se trata de diferentes países sino también de contextos diferentes.

Veamos por ejemplo lo que ha sucedido en estos primeros meses de 2020. En una nota de CNN, Google manifestó que el uso de emoji en su aplicación de teclado Gboard para Android aumentó en más del 60% entre enero y marzo.

Y ante esta demanda en alza, los emojis conocidos se “quedaron cortos” para representar emociones. Aunque Emojipedia sostuvo que el emoji más usado continúo siendo ?.

Ante la falta de emojis adecuados al momento, los usuarios tuvieron que ser creativos.

Así ? se convirtió en la imagen más usada para saludar a los trabajadores de primera línea, para agradecer y para expresar los sentimientos de estos tiempos. Su uso se incrementó en un 25% más en abril que en agosto pasado. 

En España, por ejemplo, el uso de ?? se transformó en sinónimo de coronavirus. 

Facebook por su lado, ante la falta de íconos apropiados, lazó sus propios emojis no oficiales como el “emoji cuidado”. 

Mientras tanto desde el consorcio Unicode, encargado de aprobar estos símbolos, se emitió un comunicado notificando que no habrá nuevos emojis hasta septiembre de 2021. 

 

 

 

¿Cómo usar efectivamente emojis en las comunicaciones de marca?

 

Estos simpáticos gráficos tienen mucho para enseñarnos respecto a lo que los clientes tienen para decirnos y, por lo tanto, son armas fundamentales a la hora de responder a sus sugerencias, solicitudes o incluso como herramientas de marketing sobre la percepción de marca.

Pero más allá de eso, si los emoticones son el lenguaje más usado por los clientes, ¿debería ser también cada vez más usado por las marcas?

Si se trata de acercarse y compartir un intercambio en un “idioma” compartido, la respuesta a esta pregunta parece ser afirmativa. La nueva pregunta que surge entonces es cómo y cuándo usarlos adecuadamente.

 

¿Cómo y cuándo usar emojis?

 

 

Para marcar el tono ?

 

Se estima que el 55% de nuestra comunicación es lenguaje corporal, el 38%  tono de voz y solo el 7% las palabras utilizadas. ¿Entonces cómo expresar nuestro lenguaje corporal y el tono de nuestra voz en comunicaciones virtuales? A través de emojis, claramente.

Veamos cómo un simple ícono puede cambiar el tono de una comunicación:

“Nuestro servicio de atención en línea no está funcionando por el momento.” ?

“Nuestro servicio de atención en línea no está funcionando por el momento.”

 

Para empatizar con los clientes ?

 

Ya sea para responder un mensaje como para emitirlo, empatizar con lo que nuestro interlocutor siente y piensa es una de las bases de una comunicación efectiva. En este caso, comprender adecuadamente lo que realmente significa cada emoji para nuestro público será vital.

Los análisis de sensibilidad y las nubes de emojis pueden ser de enorme ayuda en este sentido.

 

Nunca en comunicados serios o de gravedad ?

 

Así como bien usados pueden transmitir cercanía, mal usados los emojis pueden generar efectos realmente negativos. Por eso deben evitarse en situaciones muy serias o formales.

Por ejemplo responder una mala noticia con un emoji sería totalmente inadecuado, así como informar una situación grave de la marca o intentar calmar a un cliente muy enojado. 

 

Para imitar los mismos patrones del cliente ?

 

Una forma adecuada de comunicación puede ser reflejar los patrones del cliente. En estos casos, si usa emojis o hace una broma, es bueno generar sintonía imitándolo. 

Sin embargo, es importante usarlo con mesura, abandonarlos si el cliente no responde a ellos y evitarlos en un primer contacto cuando aún no se conoce bien al interlocutor.

 

Según el tipo de plataforma y mensaje ?

 

Cada marca deberá evaluar en qué plataforma y en qué mensajes corresponde usar emojis. En líneas generales, cuanto más informal sea el contexto, más acertado será su uso. 

Por ejemplo, podrían ser mucho más acertados en un chat online, en mensajería instantánea o en Twitter que en un email. Sin embargo, no todo es blanco o negro. Se ha demostrado que los newsletters con emojis tienen un 95% más de apertura.

 

 

Conclusión

 

Los emojis cada vez están más presentes en los intercambios que las marcas realizan con sus usuarios o clientes. Comprenderlos correctamente es parte fundamental de una comunicación efectiva y permiten saber qué sentimientos reales expresan nuestros interlocutores.

Por otro lado, son una buena forma de emitir mensajes empáticos y de reflejar la forma de comunicación del cliente, pero también pueden causar todo lo contrario cuando son mal empleados.

Por ello, es importante conocer a la perfección qué significa realmente cada ícono para nuestro interlocutor, no abusar de su uso y no utilizarlos para reemplazar palabras, sino para agregarles un tono.

¿Y tú cómo crees que los emojis pueden potenciar la forma en que tu marca se comunica? ?