A fines del pasado mes de Febrero se realizó en Miami la PR News Crisis Management Summit. El evento, en el que participaron las más grandes compañías del mundo, como Ogilvy, Carnival Cruise Lines, Muck Rack, IBM y KFC Global, entre muchos otros, deja lecciones clave para todo Profesional de la Comunicación.

Aunque no seamos especialistas en Comunicación de Crisis, lo cierto es que se trata de uno de los temas más cruciales de nuestra profesión y uno de los momentos más delicados de cualquier compañía, en el que hasta lo más grandes fallan.

Por eso es importante, aunque no se esté especializado en el tema, siempre estar actualizado de las mejores prácticas para poder ayudar a nuestra organización y clientes ante una situación de este tipo. A continuación tres lecciones de oro para no perder de vista.

 

Lección # 1>  Contar con un equipo preparado.

 

Un equipo que sepa cómo responder ante una situación complicada no es algo que se construya de la noche a la mañana. Mucho menos en tiempos de crisis. Por eso el principal punto de partida para una buena gestión de crisis es reconocer que son posibles y que pueden suceder en todo tipo de organización.

Cuando estos hechos ocurren, no solo impactan en la comunicación generando una “prensa negativa”, sino que afectan directamente los resultados generales, y por lo tanto, los de cada Departamento.

Será crucial, entonces, que todos los líderes de la organización conozcan y apoyen los planes de crisis. Incluso puede ser muy positivo que participen en su elaboración aportando sus experiencias y miradas particulares, desde cada uno de sus sectores.

La lección fundamental aquí es “trabajar como una empresa post-crisis pero antes de la crisis”. Construir una percepción de marca fuerte y una sólida narrativa corporativa, será de enorme ayuda. Ante un hecho negativo, permitirá mermar el impacto de las “malas noticias” en cualquier buscador.

Otra importante pata de una sólida estrategia de crisis elaborada pre-crisis, es desarrollar lazos y relaciones fuertes tanto a nivel externo como interno. Ante una crisis será fundamental contar con apoyo propio del equipo pero también de los aliados externos. Sobre todo de aquellos que pueden colaborar con la comunicación, como los medios de prensa.

 

Lección #2 > Actuar ante la crisis, rápida y efectivamente.

 

Para eso, además de planes de crisis, un equipo bien preparado, una reputación fuerte y excelentes relaciones tanto externas como internas, será fundamental saber muy claramente cómo se puede superar una crisis de forma rápida y efectiva.

El primer gran aliado para lograr efectividad sin pérdidas de tiempo, será un buen monitoreo que permita, ni bien estallada la crisis y durante todo el período posterior a ella, saber cuál es el tono real de las conversaciones en los medios sobre la marca.

Estos monitoreos permitirán conocer qué tipo de conversaciones están ocurriendo, qué sentimientos implican en los consumidores y quiénes están llevando adelante estos intercambios. A partir de esta información se podrá resolver, inmediatamente, la forma de comunicar la crisis para impactar en esas conversaciones.

Según quien esté cubriendo o hablando de la crisis en los medios, ésta podrá ser más grande o peligrosa. Conocer el alcance real de la noticia y saber qué periodistas están interactuando con ella, será crucial. Las herramientas de monitoreo deben ayudarnos a analizar estas dos variables vitales en toda crisis.

 

 

Lección #3>  Saber cómo avanzar después de la crisis.

 

Como hemos visto en nuestro posteo sobre una de las crisis más famosas de la historia, la crisis Volkswagen, recomponerse luego de que todo ha pasado puede ser tan difícil como lidiar con la crisis misma. Y esto siendo un gigante mundial con mucha espalda. Imaginemos la misma situación pero en una compañía local y pequeña.

Por eso, saber cómo actuar y que estrategia implementar post crisis es parte esencial del plan. El objetivo primordial es mostrar a la opinión pública que la marca está realmente comprometida con darle una solución a los damnificados y asegurarse de que lo sucedido no se repita jamás.

En estos casos, la crisis debe pasar a ser parte de tu marca. Reconocerla, hablar de ella y aceptarla, será fundamental para decirle al mundo que existe un compromiso real con el cambio.

Y esto no puede quedarse solamente en mensajes efectivos que comuniquen la conciencia y actitud de la empresa. No. Lo más importante será mostrar que las cosas cambiarán, con acciones concretas y puntuales. Acciones que deben ser sólidas y sostenidas en el tiempo y que deben surgir del plan de comunicación de crisis.

Estas tres lecciones son muy claras y nos conducen a una sola conclusión: a la crisis hay que tratarla antes de que ocurra, caso contrario siempre será tarde. Tiene que ser parte de la marca antes, durante y después de que ocurra, si se quiere salir entero del impacto y disminuir al máximo las lesiones que pueda dejarnos tan duro golpe.

La moraleja principal, entonces, tiene que ver con saber que durante la crisis, el stress, el tirano tiempo, lo inesperado y la enorme cantidad de incendios a apagar, hará imposible el pensar. Por lo tanto, para actuar eficazmente, de forma rápida y disminuyendo las secuelas, hay que estar muy preparados.

El equipo de crisis armado, con un plan muy concreto, completo y bien aprehendido y con profesionales flexibles y fuertes. Pero esto no es todo. Todos los miembros deben saber que se espera de ellos en una crisis. Recordemos que serán los principales voceros de la marca, las voces con mayor autoridad durante los tiempos complicados.

Y no podemos olvidar tampoco a los periodistas, a los proveedores, los asociados. Todos los públicos externos que también deben saber qué hacer y cómo apoyar a la marca durante la tormenta.

Hombre precavido vale por dos dice el refrán popular. Y en tiempos de crisis, esto es más cierto que nunca. Por eso debemos ponernos inmediatamente a reflexionar sobre nuestra marca o la de nuestros clientes.

¿Están preparadas para una crisis? ¿Qué debemos reforzar? ¿Qué herramientas deben tener para enfrentarla que aún no han implementado? ¿Están preparados sus sistemas de información y monitoreo para un evento de este tipo? ¿Contamos con personal idóneo en el tema?

Todas estas preguntas y muchas más deben ser la llave a un plan de crisis siempre vigente y disponible para responder a cualquier eventualidad.

¿Cómo se prepara tu marca para una crisis potencial? ¿Te ayudamos a fortalecerla por si acaso?